5 conseils pour répondre aux attentes de vos clients et même les surpasser avec assurance
Comment répondre aux attentes croissantes des clients ? Tout d’abord, en donnant la priorité à l’expérience client. Heureusement, les entreprises en ont pris conscience. 63 % des responsables des services d’assistance estiment ainsi que l’expérience client joue aujourd’hui un rôle plus important qu’il y a un an. Et c’est logique, puisque 75 % des clients affirment qu’ils privilégieront les entreprises qui leur offrent un service de qualité.
Encore faut-il mettre ces paroles en actes. Voici quelques conseils pour aider vos équipes à répondre aux attentes de vos clients :
Proposez un large choix de canaux de service client
Nos caractéristiques de conception offrent une gamme d'outils pour créer des sites web visuellement époustouflants. Utilisez les éditeurs WYSIWYG, les blocs de construction à glisser déposer et les modèles basés sur Bootstrap pour une personnalisation sans effort. De plus, grâce à des thèmes professionnels et à un système intuitif, vous pouvez concevoir des sites web en toute facilité et précision, pour un résultat impeccable et réactif.
1- Système de construction par blocs
Les clients sont frustrés lorsqu’ils ne disposent que d’un seul canal pour vous atteindre. Pourquoi ? Parce que chaque expérience est différente et que le choix du canal de communication dépend souvent de la nature du problème à résoudre.
Comme le montrent nos études, 76 % des clients souhaitent une assistance téléphonique lorsqu’ils sont confrontés à un problème complexe (comme un produit fonctionnant mal, par exemple). Dans d’autres cas, ils préfèrent en revanche communiquer par e-mail, chat en direct, SMS ou sur les réseaux sociaux.
2- Modèles basés sur Bootstrap
Gardez vos interactions fluides et cohérentes sur tous les canaux
Proposer différents canaux d’assistance, c’est bien. Mais les clients doivent également pouvoir passer de manière fluide d’un canal à l’autre. Les données démontrent que les meilleurs élèves en matière d’expérience client (délai de réponse réduit, taux de satisfaction élevé, etc.) sont trois fois plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale.
Des réseaux sociaux au chat en direct, l’omnicanal permet de gérer toutes les interactions dans un espace de travail rationalisé. Pourtant, les investissements dans ce sens ont diminué de 10 % l’année dernière. Les entreprises doivent faire au mieux avec les ressources dont elles disposent pour répondre aux attentes croissantes de leurs clients.
3- Renforcez vos ressources de self-service et d’IA
Si les clients ont la possibilité de résoudre leurs problèmes sans l’aide d’un agent, ils le feront sans hésiter. Les ressources en self-service (comme les bases de connaissances et les centres d’aide) permettent de réduire le nombre de tickets en dirigeant les clients vers des articles pertinents. 72 % des clients disent d’abord essayer de trouver une solution en self-service au moins la moitié du temps avant de contacter un membre de l’équipe d’assistance.
Quant à l’IA, elle permet de donner aux clients un accès plus rapide aux réponses dont ils ont besoin, sans même impliquer un agent. Cependant, même si les chatbot générés par l’IA gagnent en popularité, leur utilisation reste peu répandue, en particulier parmi les petites entreprises.
Les enjeux en la matière sont colossaux. Seules les entreprises qui protègent leurs clients et jouent la carte de la transparence ont l’occasion de sortir du lot. La transparence est synonyme de confiance, qui est un gage de fidélité : cette stratégie gagnante vous permettra de construire des relations durables avec vos clients.
4- Personnalisation et protection
La personnalisation est devenue le critère primordial de toute expérience client réussie, au point que 75 % des clients s’attendent à un certain niveau de personnalisation lorsqu’ils effectuent des achats. Mais paradoxalement, de moins en moins de clients souhaitent que les entreprises aient accès à leurs données. Pourquoi ? Parce que le manque de transparence en matière de collecte des données a mis à mal leur confiance.
5- Soyez proactif
Si vous connaissez les problèmes les plus courants rencontrés par vos clients, il est bon de savoir les anticiper. Grâce à la messagerie intégrée au produit, à des tutoriels ou à la liste des meilleures pratiques envoyée par e-mail, vous pouvez orienter vos clients vers des solutions rapides.
Cela permet non seulement de gérer leurs attentes mais aussi de simplifier les choses à tous les niveaux. Au final, ces investissements de long terme bénéficient autant à votre entreprise qu’à vos clients.
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